A adoção de um sistema de tickets oferece uma série de benefícios tanto para a equipe de suporte quanto para os clientes. Para a equipe, a ferramenta proporciona uma estrutura organizada para o gerenciamento das demandas que chegam ao “agente/atendente”, possibilitando que não haja erros, por exemplo ao atribuir aquela solicitação a algum setor ou responsável. Além disso, deve-se levar em consideração a ampliação da capacidade de visualização pelos gestores das demandas recebidas, tanto para garantir a agilidade no tratamento quanto na identificação de problemas estruturais no processo interno.

O Actus Flow tem em seu diferencial uma programação pré-definida pensada a partir de classificações que são acordadas juntamente com a empresa contratante no momento da implementação, diante das necessidades da mesma. Essa funcionalidade visa oferecer uma estrutura completa e segura para o agente, de forma com que ele redirecione a demanda para o setor ou para o responsável a partir das classificações que já foram disponibilizadas para ele (como por exemplo: financeiro, administrativo, ouvidoria, e dentre outros)

Do ponto de vista do cliente, a transparência e a comunicação clara são elementos-chave. Um sistema de gestão de tickets oferece aos clientes a garantia de que suas solicitações foram registradas e estão sendo tratadas de maneira adequada. A possibilidade de verificar o status de seus tickets e receber atualizações regulares reduz a ansiedade do cliente, melhorando significativamente a experiência como um todo. Além disso, ao manter um histórico detalhado de interações anteriores, o sistema permite uma resposta personalizada pelo setor responsável, mostrando ao cliente que a empresa valoriza seu tempo e esforço.

Outro ponto é a capacidade do sistema em gerar métricas e relatórios analíticos. Essas informações não apenas ajudam na avaliação do desempenho da equipe de suporte, mas também oferecem insights valiosos para o contratante. Um exemplo disso é a empresa poder metrificar quais as solicitações mais tem chegado no SAC. Para elucidar é possível que em uma empresa do ramo alimentício se encontre no relatório de tickets classificações como: Reclamações, Ouvidoria, Solicitação de Troca do Produto e Sugestões. É importante citar que a partir desses indicadores a gestão torna-se mais eficiente, garantindo que as expectativas do cliente em relação à empresa sejam levadas em consideração.

Atualmente, o sistema prevê 6 estágios de acompanhamento: Vigilância, Atenção, Crítico, Atrasado, Concluído No prazo e Fora do prazo

Esse indicador deve ser utilizado pelo Gestor para avaliar as demandas em andamento tanto por agente quanto pelo tipo de demanda, garantindo com que as mesmas sejam tratadas de acordo com o prazo e políticas estabelecidas pela empresa. Deste modo a empresa poderá avaliar quais são as demandas que têm aparecido com mais urgência, quais sempre são finalizadas dentro do prazo, e quais estão em análise naquele momento (para poder retornar ao cliente caso ele volte a contactar a empresa.)

Sim. O sistema prevê a possibilidade do cadastramento inicial de até 6 classificações. Tais classificações podem ser utilizadas para o direcionamento do público solicitante, setores responsáveis pelo retorno daquele ticket, filiais, e dentre outras possibilidades que podem ser acordadas de acordo com as necessidades da empresa contratante.

No momento da implementação você receberá um formulário para listar as classificações que devem ser inseridas dentro do seu sistema tal qual também os prazos correlacionados com as mesmas.

Sim, o agente visualiza o sistema de modo simplificado. Neste caso, os agentes só conseguem visualizar as telas de inserção de novos ticket s e dos demais tickets cadastrados, para prestar informações sobre o andamento de um ticket para o cliente demandante, além do manual de tratamento da empresa.

Em se tratando do gestor a visualização já é mais ampla! Neste caso o gestor consegue visualizar os dashboards, os dados da equipe de agentes responsáveis, os tickets criados por eles, além de poder também exportar a lista de contatos contendo nome, assunto, data e hora da interação. Além disso, o gestor ainda pode visualizar os status de tratamento daquele assunto em específico! Desta forma ele poderá ver o volume de demandas que estão em vigilância, atenção, no prazo, crítico, atrasado e fora do prazo.

Sim, o agente visualiza o sistema de modo simplificado. Neste caso, os agentes só conseguem visualizar as telas de inserção de novos ticket s e dos demais tickets cadastrados, para prestar informações sobre o andamento de um ticket para o cliente demandante, além do manual de tratamento da empresa.

Em se tratando do gestor a visualização já é mais ampla! Neste caso o gestor consegue visualizar os dashboards, os dados da equipe de agentes responsáveis, os tickets criados por eles, além de poder também exportar a lista de contatos contendo nome, assunto, data e hora da interação. Além disso, o gestor ainda pode visualizar os status de tratamento daquele assunto em específico! Desta forma ele poderá ver o volume de demandas que estão em vigilância, atenção, no prazo, crítico, atrasado e fora do prazo.